Empatia, segurança e conveniência definem consumo durante pandemia
Segundo a lógica natural do comportamento humano, todo e qualquer momento de medo e incerteza leva a busca referências familiares e conhecidas. No entanto, nestes tempos de pandemia do novo coronavírus, existem mais fatores entre a razão e a racionalidade do que podemos prever. Especialmente quando se fala de consumo de moda, e de preferências de marca. Neste caso, antes da lealdade vem fatores como preço e empatia. Já os protocolos de segurança, tornaram-se os selos de qualidade mais buscados e decisivos para a retomada do consumo – online e físico.
É o que revela o novo relatório Periscope by Mckinsey. O relatório sinalizou através de pesquisa, o modo como os consumidores estão moldando o novo normal guiados pela tecnologia, com as preocupações com a Covid-19 estão ajudando a acelerar a procura pelo digital.
Sejam ferramentas digitais como navegadores de tela, pagamentos por celular, ou pedidos reservados online com retiradas em loja. De acordo com o levantamento, os consumidores definitivamente estão buscando a tecnologia para elevar a sua experiência de compra.
O relatório analisou mais de 2.500 consumidores da França, Alemanha, Reino Unido e Estados Unidos, para examinar de perto onde as principais mudanças no comportamento do consumidor estavam acontecendo.
Conduzido antes e durante os fechamentos e paralisações gerados pela pandemia, o relatório revela três demandas de consumo: o apetite pelo digital vem crescendo sem sinais de desaceleração, a lealdade às marcas permanece vulnerável, e a qualidade passa a ser relacionada a segurança e conveniência, de acordo com comunicado enviado a imprensa.
Em acréscimo, o relatório revela uma lacuna significativa entre o que os consumidores querem em uma experiência de compra e o que os varejistas atualmente proporcionam, disse a companhia em um comunicado de imprensa.
O voo para o digital e o aumento das expectativas do consumidor tem criado novos desafios para o modo como os varejistas atendem seus clientes.Ao invés de buscar marcas e padrões familiares, os consumidores tem adotado a mudança em meio ao ambiente incerto.
Nos quatro países pesquisados, 40% dos consumidores disserem que experimentaram novas marcas e novos varejistas para realizar suas compras entre os meses de março e junho de 2020. Lealdade está particularmente vulnerável nos Estados Unidos, onde 46% dos consumidores fizeram a troca, seguidos de 44% do Reino Unido.
As principais razões para fazer esse troca em todos os mercados incluem o preço competitivo e as ações empáticas de varejistas que amparam seus empregados durante a pandemia, com iniciativas, como aumento de salários, licença médica extra, ou pagamento de salários atrasados.
Novas preocupações como segurança e higiene agora estão no topo da mentalidade dos consumidores. Mais da metade dos respondentes disseram que preferem lojas que seguem as orientações para manter os clientes e os empregados a salvo, tais como instalações de acrílico na verificação da saída, o uso de máscaras, e disponibilização de higienizadores de mão. Em acréscimo, 59% dos entrevistados disseram que consideram importante que as lojas não estejam com muitas pessoas em seu interior.
Além disso, experiências sem contato agora estão ainda mais importantes. Pagamentos via e-commerce tem emergido durante os fechamentos, tanto quanto o apetite pelo digital e pelas soluções de compra com distanciamento tem se intensificado. Nos Estados Unidos, chegou a um aumento e 30% do inicio de março até o meio de abril, comparado ao mesmo período do ano passado.
Em todos os quatro países pesquisados, a pesquisa observou alta atividade de compras em diversas categorias durante as pausas. Entre as mais procuradas, constaram roupas (nos Estados Unidos e Reino Unido) produtos infantis (Estados Unidos, Reino Unido e Alemanha), beleza (Estados Unidos) e mercearia (Estados Unidos).
Vale ressaltar que o Periscope by Mckinsey é um pacote de soluções analíticas de vendas e marketing que ajuda as empresas a alcançar faturamentos sustentáveis crescentes. Fundada em 2007, hoje é parte das práticas de Marketing e vendas da McKinsey.
Fonte: Vivian David | Foto: Reprodução