Blue Tree e Grupo Nobile mostram boas práticas para a hotelaria

De boas avaliações à fidelização de clientes: redes hoteleiras contam seus segredos para espalhar boas práticas para a hotelaria nacional

Inegavelmente, ter uma boa reputação na hotelaria é uma das máximas para se sobreviver em um mercado altamente competitivo que valoriza a excelência de serviços e a inovação. Por isso, criar um bom relacionamento com hóspedes, clientes e fornecedores é essencial para ser um local indispensável tanto quanto o destino desejado pelos turistas.

Dentre as grandes redes hoteleiras, Blue Tree e Grupo Nobile podem contribuir para propagar as boas práticas para a hotelaria nacional. Por isso, fomos descobrir alguns de seus segredos. Acompanhe:

Quais são as ações que podem ser consideradas boas práticas para a hotelaria?

Blue Tree Hotels: Acredito que tudo se resume em operar os hotéis com profissionalismo e responsabilidade para atingir os melhores resultados, além de conhecer a própria capacidade e buscar a melhoria contínua, com aperfeiçoamento do que já faz bem e inovar usando a experiência e conhecimento. Ser uma pessoa questionadora, ter a ousadia para discutir os padrões aceitos e propor novas soluções, mas, acima de tudo, estudar bastante, aprender e apresentar ideias e conceitos próprios é o que se espera de um hoteleiro.

Nobile Hotéis: Cito aquelas que fizerem da Nobile Hotéis uma reconhecida instituição no ramo da hospitalidade num curto espaço de tempo:

• Colocar as pessoas no centro estratégico da companhia, pois as pessoas é que fazem a diferença;
• Foco na satisfação do cliente – sem o cliente nada faz sentido;
• Pessoas certas nos lugares certos – razão de ter os melhores líderes na condução dos hotéis;
• Criatividade empírica – através da prática criamos processos e fazemos cada vez mais com menos;
• Disciplina fanática – a disciplina gera a consistência;
• A companhia é o seu corpo de líderes e a comunicação entre eles – a comunicação cria sinergia entre as disciplinas e leva a empresa à conquista dos objetivos traçados.

Como garantir boas avaliações em sites como TripAdvisor? 

Blue Tree Hotels: Sob esse aspecto, é preciso surpreender os clientes despertando emoções com experiências extraordinárias e inéditas, muito além dos valores esperados. Outro ponto importante é garantir o seu encantamento, desejando que, quando deixar os nossos hotéis, a pessoa sinta-se melhor e mais energizada do que quando chegou. Se houver reclamação, receber e agradecer com humildade e dar retorno imediato, indicando que a avaliação foi muito importante para a melhoria do padrão e crescimento profissional de toda a equipe. E, principalmente, sempre ser grato pelos ensinamentos que os clientes nos passam.

Nobile Hotéis: Ao meu ver, clientes satisfeitos geram reputação positiva e elevada relevância, além do retorno dos clientes satisfeitos. Para isto centramos nossos esforços e atenção na prestação de serviços aos nossos hóspedes, os incentivando a registrar suas opiniões e comentários nos canais online através de ferramentas implantadas a este fim.

Como manter contato com o cliente após o check-out? Os meios digitais ajudam?

Blue Tree Hotels: Os hotéis mantêm contato com os clientes pelos meios regulares, como por exemplo, telefone, e-mails e redes sociais. A tendência da Blue Tree Hotels é, cada vez mais, ampliar os relacionamentos via plataformas digitais e e-mail marketing.

Nobile Hotéis: Estamos migrando do marketing tradicional para o digital. Newsletter e redes sociais, por exemplo, são práticas usuais do mercado. Nesse caso, a questão é saber como fazer esse contato de tal forma que impacte na manutenção do relacionamento após a compra, buscando, também, se relacionar com as redes de contatos do cliente através de suas redes sociais, de forma inclusiva. Portanto, ao meu ver, o marketing 4.0 é o caminho para conectar nossas marcas aos consumidores.

Quais práticas são mais efetivas para fazer o cliente retornar ao hotel? 

Blue Tree Hotels: A experiência no hotel é tudo! Falar a verdade nas comunicações e exceder as expectativas sobre o que se divulgou. Sempre praticamos o conceito da Alma Blue Tree, com os princípios do bem-receber, bem-servir e bem-cuidar.

Nobile Hotéis: Tanto em dias comuns quanto em tempos de pandemia, as boas práticas para a hotelaria devem promover experiências memoráveis com confiança aos nossos hóspedes. Para isto, a Nobile lançou o compromisso “Hospitalidade com Confiança” que tem como objetivo promover boas experiências oferecendo uma sensação real de segurança aos clientes serão vetores de manutenção da conexão dos clientes com a marca.